Readerさん

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こんにちは、Aiです。

日本ではいよいよ夏休みが始まりましたね。

普段は一人で黙々と仕事をしている時間帯に家族が家にいる・・という状況の方も多いのではないでしょうか。

思ったように仕事が進まず、気持ちが焦ってしまうということはないですか。

夏休み、冬休み、休みとつく期間は自分の思い通りに事が進まないのが当たり前です。

集中力を要するタスクではなく、細切れでも進められる単純作業に限定して仕事をするのもお勧めです。

できない状況にストレスを抱えず、すっぱりと「無理！」と割り切ることも時には大切です。

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先日コミュニティーの勉強会でこんな質問が出ました。

「購入したいのでXX日まで取り置きをお願いできますか？」とお客様からリクエストをいただいたけれど考えた末にお断りした。

その後、他のショッパーに受注が入ったのを知り断るべきではなかったのかも、という迷いが生じたそうです。

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これはベテランショッパーでも対応に迷いがでるバイマあるあるの一つです。

ちょっと頑張って取り置きをショップに交渉してみればよかった・・。

感情によって判断をすることで、迷いや後悔に繋がって行く傾向があります。

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お客様に最善を尽くそうとする姿勢は大切です。

でも本当にそうでしょうか？

このケースであれば私のリクエストへの対応は、YESとNOがお客様によって変わります。

お客様への対応は不平等でいい、むしろ不平等であるべき、と考えているからです。

この不平等対応が売上により多くの貢献してくれることに繋がります。

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そこで今回のメルマガは、マーケティングのRFM分析を応用した顧客対応についてお話しをしていきます。

このコンセプトを頭に入れることで、感情論ではなく独自の判断規準によって効果的な顧客対応ができるようになっていきます。

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▶マーケティング RFM分析とは？

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RFM分析とは、顧客をグループに分けて分析をするマーケティングの手法です。

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●Recency （直近の購入日）

●Frequency （購入頻度）

●Monetary （購入金額）

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この３つの指標を購入履歴からデータ化し、顧客をランク分けします。

顧客をグループに分けることで、プロモーションや特別なセールなど適切で効果的な戦略を立てることができます。

RFMを説明しだすとそれだけでブログが書けてしまうほどのボリュームになりますので、今回はお客様をグループ化するという考え方を知っていただくだけで充分です。

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▶不平等な対応が明日の利益を生む

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お客様への対応は不平等でいい、むしろ不平等であるべき、と冒頭で書きました。

お客様を差別するなんて・・と思った方もいるのではないでしょうか。

お客様は神様・・ではないですが、どのお客様に対しても平等に対応すべき！という風潮が特に日本にはあります。

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一見正しいことをしている気がしますが、本当にそうでしょうか。

どのお客様に対しても丁寧に対応することが必要です。

でもすべてのお客様を平等に扱う必要はあるのでしょうか。

「丁寧」と「平等」は同じではありません。

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あなたのアカウントで何回もお買い物をされるお客様と新規のお客様。

売上への貢献度は全く違います。

この両者に対して全く同じサービスを提供するというのは、むしろ失礼な感じがしませんか？

あなたがお客様側であれば、特別な扱いを感じることで少し優越感を感じることがあるのではないでしょうか。

お得意様に対して特別なサービスをする、差別化をすることはビジネスにとってむしろ正しい売上戦略です。

なぜなら特別扱いを受ける立場のお客様はあなたのショップへのロイヤル度があがり、継続してお買い物をするようになるからです。

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▶マーケティングのRFM分析で行なう顧客対応

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ではここで先ほどの質問、「お客様から取り置きを依頼」にどう対応するかを考えていきます。

バイマは無在庫販売をするショッパーが大半なので、正式受注をいただいてから商品を購入するのが基本です。

取り置きをするとなると、ショップとの交渉が必要になります。

万一受注をいただけなかった場合、ショップへ取り置きキャンセルをすることで信用がなくなったり、最悪の場合、買い取りをしなくてはいけない羽目に陥ったりします。

リスクがあり過ぎますね。

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ここまで考えると、お断りするのが正しい判断と考えられます。

とは言え、キッパリと判断できない方が多いのが事実です。

特徴として、判断につい感情が入り込んでしまうからです。

例えば、問い合わせ内容が丁寧で良い方みたいだから何とかしてあげたい、お給料日に必ず購入するというメッセだからこの受注が取れれば売上が助かる、といった心の声です。

お客様対応の中でもショッパー側にリスクが伴う場合、一番してはいけないことが感情で判断することです。

取り置きをするのも正解、断るのも正解です。

どう対応すべきかは問題ではなく、何を規準に対応すべきかが重要なことです。

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冒頭で、私の答えはYESでもありNOでもあると書きました。

お客様によって、無理を承知で対応をすることもあれば、考える間もなくお断りする場合もあるという意味です。

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この判断のベースとなっているのが、先ほどのマーケティングのRFM分析です。

●今年度の購入回数は何回か？

●年間どの程度の売上を落としている方か？

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このデータをざっくりと分析してお得意様のレベル度を見極めます。

そこから、最悪買い取りというリスクを冒してまで取り置きという特別なサービスをするかいなかを判断します。

売上に貢献しているお得意様と一見のお客様を平等に扱うことはありません。

お客様によって対応を差別化するのはビジネスとしてむしろ必要なことだと考えます。

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新規のお客様でもサービスをすることでリピーターになるかもしれない・・。

確かに一理あります。

リピーター化を狙ってサービスをすることは戦略として有効です。

但し、一見客には一見客に見合ったサービスというものが存在します。

つまり今回の取り置きといったリスクを伴う特別なサービスを提供するのは時期尚早だということです。

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今回のメルマガでは、お客様を意図的に不平等に扱う顧客対応の判断規準についてお話ししました。

差別をしない平等なお客様対応はむしろ顧客離れを起こす原因ともなります。

お客様は不平等であってこそあなたのビジネスのファンとなり、継続的に売上に貢献していくようになります。

何より嬉しいのは、価格以外の理由であなたのアカウントから商品を購入してくれるようになっていくことです。

お客様から少し手間がかかる問合せをいただいた時、対応に迷いが生じたら今回の内容を参考に経営者として理論的な判断をしてみてください。

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さてここまで読んでみて「私のアカウントにはリピーター顧客がいない・・」と愕然とされた方もいらっしゃるかもしれませんね。

リピーター顧客をいかにつかむかが売上の安定化にかかせない要因となります。

追々BOSS通信でリピーター顧客を育てるマーケティング思考についてもお話していきたいと思います。

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次回のメールを楽しみにお待ちください。

Have a good rest of your day !

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